在發(fā)布《吃相難看 南航國際航班“有償”選座》報道后，有消費(fèi)者反饋南航已經(jīng)悄然降低部分航線的選座收費(fèi)比。據(jù)消費(fèi)者值機(jī)截圖，北京往返大阪的航班中經(jīng)濟(jì)艙部分座位由收費(fèi)變?yōu)槊赓M(fèi)。在報道發(fā)布后，南航聯(lián)系記者對國際航班座位付費(fèi)情況作了說明，目前南航國際航班開放約50%的座位供旅客免費(fèi)選擇。同時，南航也提出了后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化計(jì)劃，針對疫情后國際航班旅客迅速增長，輔收團(tuán)隊(duì)正在開放更多的免費(fèi)座位供旅客選擇。
乘客：曝光后免費(fèi)座位升至50%
【資料圖】
“你們報道完沒兩天，我要給返程做值機(jī)，突然發(fā)現(xiàn)免費(fèi)座位多了，基本飛機(jī)的后半段除了緊急通道那一排，都可以選了。”
據(jù)此前接受采訪的消費(fèi)者蘇慧提供的值機(jī)選座截圖，以她返程乘坐的6月25日大阪-北京航線為例，該航班從經(jīng)濟(jì)艙34排到47排的E、F兩列座位顯示為免費(fèi)可選座位，而去程時為收費(fèi)座位。蘇慧介紹，該航班與她去程的北京-大阪為同一飛機(jī)的往返班次，而自己此前飛大阪時也留意了值機(jī)情況，彼時南航App顯示的去程可選擇座位依然只有10%左右的比例。
同樣乘坐北京往返大阪航班的程星也稱，“5月初我買票時沒有幾個座位能選，都特別靠后，而且座位挨不到一起。看過報道后我又去查看座位表，發(fā)現(xiàn)多了很多可選座位”。
不過，除了北京-大阪航線外，仍有消費(fèi)者反饋出境航班免費(fèi)座位太少。6月21日，有消費(fèi)者在社交平臺反饋，南航北京飛香港航班，其App免費(fèi)選座僅有20余個；同樣的情況還發(fā)生在廣州飛曼谷的航班中，在B737執(zhí)飛的情況下，南航App顯示，只有27個座位可供普通消費(fèi)者選座。
6月21日，刊發(fā)了《吃相難看 南航國際航班“有償”選座》。根據(jù)消費(fèi)者的反饋，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)按照正常的值機(jī)時間App值機(jī)，南航的國際航班在線值機(jī)選座“吃相難看”，供消費(fèi)者免費(fèi)選擇的座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%。不但靠窗的優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費(fèi)，而且也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費(fèi)就占了機(jī)票總價的50%。
南航：輔收團(tuán)隊(duì)正開放更多免費(fèi)座位
對于以上情況，南航在情況說明中稱，蘇慧去程所乘坐的北京-大阪航班共282個座位，其中經(jīng)濟(jì)艙252個，南航提供了免費(fèi)座位共142個。而南航的國際航班座位目前開放了約50%的座位供旅客免費(fèi)選擇。消費(fèi)者所反映的免費(fèi)座位顯示數(shù)量少，其主要原因是旅客進(jìn)行選座時，其他免費(fèi)座位已被其他旅客預(yù)選。
對于南航“其他免費(fèi)座位已被選走導(dǎo)致數(shù)量少”這一說法，包括蘇慧在內(nèi)的乘客并不認(rèn)同。“之前國內(nèi)航班遇到過南航收費(fèi)選座的問題，考慮到出境值機(jī)可能更不便捷，我5月16日買完北京-大阪往返的機(jī)票后就在關(guān)注值機(jī)，到6月21日出行前，這一個月以來幾乎每天都去看看是否可以預(yù)訂，但開放預(yù)訂座位從未超過20%。”
根據(jù)蘇慧提供給記者的南航開放座位與已經(jīng)被選走的座位對比發(fā)現(xiàn)，南航6月21日北京飛大阪的航班中，截至6月20日，所有可選免費(fèi)經(jīng)濟(jì)艙座位和已經(jīng)被選走的經(jīng)濟(jì)艙座位，共43個，即便被選走的經(jīng)濟(jì)艙座位全部為免費(fèi)，也無法達(dá)到南航所謂的50%比例。
不過，南航在情況說明中也提出了后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化計(jì)劃，“針對疫情后國際航班旅客迅速增長，輔收團(tuán)隊(duì)正在開放更多的免費(fèi)座位供旅客選擇”。
專家：挽虧和提升消費(fèi)者體驗(yàn)需兩手抓
在此前的報道中，一家大型旅行社北京地區(qū)的負(fù)責(zé)人表示，值機(jī)選座收費(fèi)和提前登機(jī)服務(wù)是航司提高收益的策略之一，對值機(jī)座位的收費(fèi)能夠增加航司的現(xiàn)金回流，從而支撐其運(yùn)營。
在過去的三年中，國內(nèi)航司面臨重大虧損，盡管今年以來旅游業(yè)逐步走熱，但受制于運(yùn)力、人力等客觀因素，一季度國內(nèi)航空公司僅有海航、春秋、吉祥三家民營航司實(shí)現(xiàn)扭虧。民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，對航司而言，當(dāng)務(wù)之急是提升營收，減小虧損，消費(fèi)者的體驗(yàn)和評價是航司生存之后才會考慮的問題。
不過，上述旅行社負(fù)責(zé)人也表示，不同的航司對值機(jī)座位的收費(fèi)范圍、定價均有不同，這要依據(jù)飛機(jī)機(jī)型大小、航程遠(yuǎn)近、位置環(huán)境等多個因素來衡量。此外，有航司會選擇分批放開座位，機(jī)場也有可能會鎖定部分座位供線下值機(jī)挑選。“對于旅客來說，如果想要免費(fèi)選擇心儀的座位，也需要盡早，并要經(jīng)常關(guān)注值機(jī)座位開放的情況。”
多位專家表示，未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢是逐步試行選座收費(fèi)，但這種趨勢和消費(fèi)者對于航空市場的認(rèn)知存在矛盾。在這種情況下，如何能夠減少司乘認(rèn)知矛盾就成了航司必須要考慮的課題。
李瀚明提出，航司可以從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品宣傳兩方面考慮。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要加強(qiáng)對旅客需求心理的了解與考量。尤其是家庭旅客，比如出于互相照顧的連位等，在位置安排上盡量滿足其家庭成員相鄰的要求。
在產(chǎn)品宣傳上，一方面要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之后加強(qiáng)對新產(chǎn)品功能、使用范圍等的宣傳，讓消費(fèi)者及時了解產(chǎn)品內(nèi)容；另一方面，部分旅客不熟悉線上選座流程，或者對某些產(chǎn)品及服務(wù)存在誤解，航司也要對這類情況進(jìn)行及時解惑和引導(dǎo)教育。
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